Staatliches Berufliches Schulzentrum Aschaffenburg   |   Seidelstraße 4    |    63741 Aschaffenburg

Was ist ein Helpdesk?

Das Helpdesk ist eine digitale Liste, in der eingehende Probleme, Fragestellungen und Wünsche von Nutzern einer IT-Landschaft verwaltet werden. Die zentrale Liste stellt sicher, dass keine Information verlorengeht und jeder Support-Mitarbeiter genau weiß, was zu tun ist und was bereits getan wurde.

Wie funktioniert das Helpdesk?

1. Sie als Nutzer schicken ihre Anfragen per Mail an die Adresse helpdesk@bszab.de. Jede Mail an diese Adresse wird automatisch als neues Ticket in das Helpdesk eingeschrieben. Dieses Ticket hat eine eigene Nummer (ID) und ist zunächst noch keinem Mitarbeiter zugewiesen.
2. Die Support-Mitarbeiter unserer Schule werden in diesem Fall benachrichtigt und weisen die Aufgabe (das Ticket) der dafür zuständigen Person zu.
   Bsp.: ein Computer fährt nicht hoch – der Systembetreuer übernimmt das Ticket
3. Der Mitarbeiter versucht das Problem möglichst schnell zu lösen.
4. Die Lösung des Problems wird dokumentiert und steht bei zukünftigen Problemen, die gleich oder ähnlich sind, als Wissensbasis (Knowledge Base) zur Verfügung.

Was muss ich tun wenn ich ein Problem habe?

1. Versuchen Sie das Problem selbst zu lösen, indem Sie einfache Lösungsmaßnahmen testen (Stromanschluss überprüfen, PC neu starten, Drucker aus- und wieder anschalten, Papierstau entfernen, Papier auffüllen, Anzeigemodus mit WIN+P Tastenkombination einstellen,…)
2. Sollten Sie damit keinen Erfolg haben, so geben Sie einige passende Stichwörter, die das Problem beschreiben, in das Suchfeld der Knowledge Base ein.
   Wenn Sie hier passende Artikel mit einer Lösung für Ihr Problem finden, so wenden Sie diese an.
3. Wenn keine Lösung auf diesem Weg (im Self-Service) möglich ist, erstellen Sie ein neues Ticket in dem Sie Ihr Problem möglichst genau beschreiben. Erwähnen Sie dabei auch die von Ihnen schon angewandten Lösungsversuche.
   Bsp: PC xyza fährt nicht hoch, wurde schon vom Strom getrennt, zeigt folgende Fehlermeldung…

Welche Rückmeldungen erhalte ich?

Nach Eingang der Mail bzw. der Ticketerstellung, erhalten Sie eine automatisierte Mail, die die Erstellung des neuen Tickets an Sie bestätigt. Im Anschluss werden Sie über alle Veränderungen und Ergänzungen per automatisierter Mail informiert. Im besten Fall wird das Ticket nach einer Lösung durch den Bearbeiter geschlossen und Sie werden über die Lösung informiert.

Viel Erfolg!

Jochen Haun

Systembetreuer